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近日,消费者孙先生向澎湃质量观投诉平台反映,因疏于看管,他9岁的儿子在不到两个多月时间里,在网易游戏旗下的“蛋仔派对”中陆续充值6万余元。
孙先生发现问题后向游戏公司申请退款,对方以游戏账号已由孙先生实名认证,无法断定为未成年人使用为由,拒绝退款。
孙先生告诉澎湃新闻,因为他查出肠癌,今年暑假期间一直在治疗,这才导致家人疏于看管儿子。澎湃新闻记者10月9日联系“蛋仔派对”游戏官方客服,对方表示已收到相关投诉,将交由专员跟进处理。
10月10日,游戏研发方网易游戏回应澎湃新闻称,前期曾针对该账号游戏行为开启防沉迷限制,并发起人脸识别。后续该账号通过提交与注册人身份吻合的相关信息,解除了未成年游戏限制,并进行充值。此外,该账号存在大量共享设备,多地登录、充值等行为,大部分充值用于对外赠送等异常情况。针对相关信息,网易游戏官方会进一步核实和推进处理。
消费者投诉:
孙先生介绍,今年暑假期间,他由于生病需要每天就医,加之爱人工作繁忙,没有充足时间陪伴孩子,因此在7月初儿子用他的手机号注册了“蛋仔派对”游戏账号,在妈妈的平板上使用。
孙先生的就医记录。
“当时并没有多想,觉得孩子暑假玩玩游戏不要紧,没想到他后来竟然偷偷在游戏里充了那么多钱。”孙先生说,8月5日前后,因未进行实名认证的游戏账号在使用过程中会受到诸多限制,他在儿子的再三请求之下,使用自己的身份信息完成了实名认证。“但我没想到,在此之后,孩子通过妈妈的免密账户多次为游戏充值。”
孙先生提供的中国银行交易流水明细清单显示,他妻子的账号从8月初到9月底,先后在“蛋仔派对”充值消费155笔,金额累计62614元,其中仅8月16日就充值22次,单日累计充值金额10375元。
孙先生说,直至9月22日,他才发现儿子通过爱人的苹果账户多次给游戏充值。9月23日,他在网易家长关爱平台提交退款申请。9月24日,平台显示申请结果为“申请未通过”,并告知他,由于收款方为苹果公司,因此需要向苹果官方进行退款申请。
当天,孙先生在苹果官网申请退款;9月26日,申请结果显示“不符合退款条件”。此后,孙先生又联系苹果官方客服,客服回应可以再次提交申请。孙先生再次申请之后,结果仍是“不符合退款条件”。
9月28日和10月3日,孙先生先后两次在网易家长关爱平台上提出退款申请,并上传了苹果公司拒绝退款的截图,结果仍是“审核未通过”。
孙先生称,10月4日,网易官方打电话告知,官方在7月至8月检测到游戏为未成年人游玩后,对游戏账号进行了每天只能游玩两小时的限制。但是,8月份游戏账号进行了实名认证,认证为成人账号。因此,官方并不能通过退款申请。
孙先生向澎湃新闻提供一份复旦大学附属肿瘤医院的就医记录称,自己患有肠癌,那段时间经常要到医院化疗,没时间也没精力玩游戏,而爱人也因为他的病情,一边忙于工作,一边照顾家庭,根本不可能有时间游玩游戏。这份就医记录显示,孙先生被诊断为乙状结肠恶性肿瘤。他说,正是由于以上原因,夫妻二人才会放任孩子在暑假期间玩游戏,“没想到会发生这样的事”。
企业回应:
接到孙先生的投诉后,10月9日,澎湃新闻分别联系了网易游戏官方客服和苹果官方客服。网易游戏官方客服表示,会记录并交由专员处理此事;苹果官方客服则表示,希望消费者自行沟通申请退款,并未对孙先生此前多次退款“审核未通过”原因进行解释。
10月10日,网易游戏官方回应澎湃新闻称:该账号为成年人信息注册,前期针对其游戏行为已开启防沉迷限制,并发起人脸识别。后续该账号通过提交与注册人身份吻合的相关信息,解除了未成年游戏限制,并进行充值(占比总充值额的99.99%)。此外,该账号存在大量共享设备,多地登录、充值等行为,大部分充值用于对外赠送等异常情况。针对相关信息,网易游戏官方会进一步核实和推进处理。